📖 Cuándo se escala un caso
Un caso puede ser escalado cuando:
El problema no pudo resolverse en la primera interacción con soporte.
Se requieren validaciones adicionales con los equipos de Cumplimiento, Finanzas o Tecnología.
Se trata de un caso de fraude, estafa o actividad sospechosa.
La disputa requiere revisión detallada de pruebas y decisiones más complejas.
📖 Cómo funciona el escalamiento
Abres un ticket o disputa desde la app o por correo.
El equipo de soporte intentará resolverlo en primera instancia.
Si no es posible, el caso se escala automáticamente al área correspondiente.
Se te notificará dentro del chat de soporte que tu caso ha sido escalado.
Un especialista tomará el control y dará seguimiento hasta resolverlo.
📖 Qué esperar del escalamiento
El tiempo de resolución puede ser mayor al promedio, según la complejidad.
Se te pedirá información o documentos adicionales si es necesario.
El equipo especializado revisará todo con mayor detalle antes de tomar una decisión.
🔒 Notas importantes
El escalamiento no significa pérdida de tu caso: es una forma de darle mayor prioridad y análisis.
Todos los casos escalados quedan registrados y auditados internamente.
Siempre recibirás comunicación dentro de los canales oficiales de El Dorado.
💡 Consejos útiles
Responde rápido si el equipo especializado solicita más información.
Ten paciencia: los casos complejos requieren más tiempo para garantizar una resolución justa.
Conserva todos los comprobantes y capturas hasta que el caso esté cerrado.
📲 Links útiles
👉 El proceso de escalamiento asegura que los casos más delicados reciban atención especializada y decisiones justas.