🤔 Por que seu KYC pode ser rejeitado?
A verificação de identidade é processada por um sistema externo de segurança e, em alguns casos, revisada pela nossa equipe de compliance. A maioria das rejeições se deve a problemas simples com as fotos ou o vídeo, não a um problema com sua identidade.
Estes são os motivos mais comuns que vemos:
🔸 Problemas com a foto do documento
A foto tem flash ou reflexos que cobrem os dados.
É uma captura de tela ou um escaneamento do documento, em vez de uma foto do documento físico.
Apenas um lado (frente) foi enviado e falta o verso.
O documento está cortado, borrado ou algum dado não está legível.
O documento está vencido ou danificado.
🔸 Problemas com a selfie / vídeo
O fundo está carregado ou tem outros objetos que confundem o sistema.
A iluminação é muito baixa ou há contraluz.
Os movimentos ao girar a cabeça foram muito rápidos e o sistema não conseguiu captá-los.
Seu rosto não corresponde claramente ao do documento.
🔸 Problemas com os dados
O nome ou número do documento que você digitou não corresponde exatamente ao do documento enviado.
📲 O que fazer se você foi rejeitado pela primeira vez
Boa notícia: você pode tentar novamente. Siga este guia passo a passo para melhorar suas chances de aprovação:
✅ Checklist antes de tentar de novo
Tenha em mãos seu documento físico original (não uma cópia, não uma imagem no celular).
Fique em um lugar com boa iluminação, sem contraluz.
Use um fundo de cor uniforme e sem objetos.
Desligue o flash da câmera ao fotografar o documento.
Tire uma foto da frente e outra do verso do documento.
Ao gravar a selfie com movimento, gire a cabeça devagar para que o sistema consiga captar você corretamente.
Passos para tentar de novo:
Abra o app do El Dorado.
Vá em Perfil > Verificação de Identidade (KYC).
Toque em "Verificar minha Identidade (KYC)".
Siga as instruções seguindo o checklist acima.
💡 Se você se atentar a esses pontos, na maioria dos casos a segunda verificação é aprovada.
🔁 Quantas vezes posso tentar?
Você pode tentar várias vezes. Mas tenha em mente:
Cada tentativa deve ser feita com cuidado: o sistema bloqueia automaticamente usuários com muitas tentativas rejeitadas consecutivas, o que se converte em uma rejeição final por motivos de segurança.
Se você foi rejeitado várias vezes, não fique tentando sem revisar o que pode estar falhando. Pause, revise o checklist e entre em contato com o suporte se tiver dúvidas.
📨 O que fazer se você continuar sendo rejeitado
Se depois de seguir todas as recomendações seu KYC continuar sendo rejeitado, escreva para nós pelo chat dentro do app ou pelo e-mail [email protected]. Conte para nós:
Seu nome de usuário ou e-mail cadastrado.
Quantas vezes você tentou.
Se recebeu alguma mensagem de erro específica (idealmente com captura de tela).
Qual documento de identidade você está usando (RG, passaporte, CNH, permissão de residência).
Nossa equipe vai revisar seu caso e te dizer como prosseguir. Em muitos casos podemos habilitar uma nova tentativa ou te orientar sobre algum detalhe específico que esteja falhando na sua verificação.
⚠️ Casos especiais
🔸 O app diz que meu KYC está aprovado, mas não me deixa operar
Às vezes, mesmo com o KYC aprovado pelo sistema, há uma revisão adicional pendente. Escreva para nós pelo chat com seu nome de usuário e te ajudaremos a verificar o que está acontecendo com sua conta.
🔸 Minha conta foi bloqueada após várias tentativas
Se aparece que seu KYC foi bloqueado, não tente criar uma nova conta com outro e-mail. Isso pode gerar problemas maiores. Em vez disso, escreva para o suporte para que possamos revisar seu caso.
🔸 Tenho fundos na minha conta e meu KYC foi rejeitado de forma final
Se você tem fundos e seu KYC foi rejeitado definitivamente, podemos coordenar a devolução dos seus fundos conforme nossos Termos e Condições. Escreva para nós em [email protected] com os detalhes do seu caso e te indicaremos os passos a seguir.
🛡️ Suas informações estão protegidas
O processo de verificação é realizado por um provedor externo de KYC, especializado em segurança e compliance.
Seus dados pessoais e documentos são usados apenas para validar sua identidade, conforme nossa Política de Privacidade.
O El Dorado nunca vai pedir fotos do seu documento ou selfies por chat ou e-mail durante esse processo. Se alguém pedir fora do fluxo oficial do app, não envie.
📲 Links úteis
👉 A maioria das rejeições é resolvida na segunda tentativa seguindo o checklist. Se precisar de ajuda em algum momento, estamos aqui por você. 💛