🤔 ¿Por qué pueden rechazar tu KYC?
La verificación de identidad la procesa un sistema externo de seguridad y luego, en ciertos casos, la revisa nuestro equipo de cumplimiento. La mayoría de los rechazos se debe a problemas simples con las fotos o el video, no a un problema con tu identidad.
Estas son las razones más comunes que vemos:
🔸 Problemas con la foto del documento
La foto tiene flash o reflejos que tapan los datos.
Es una captura de pantalla o un escaneo del documento, en vez de una foto del documento físico.
Solo se subió un lado (frente) y falta el reverso.
El documento está cortado, borroso o algún dato no se lee bien.
El documento está vencido o dañado.
🔸 Problemas con la selfie / video
El fondo está cargado o tiene otros objetos que confunden al sistema.
La iluminación es muy baja o hay contraluz.
Los movimientos al girar la cabeza fueron muy rápidos y el sistema no alcanzó a captarlos.
El rostro no coincide claramente con el del documento.
🔸 Problemas con los datos
El nombre o número de documento que escribiste no coincide exactamente con el del documento subido.
📲 Qué hacer si te rechazaron por primera vez
La buena noticia: puedes volver a intentarlo. Sigue esta guía paso a paso para mejorar tus probabilidades de aprobación:
✅ Checklist antes de volver a intentar
Ten a la mano tu documento físico original (no una copia, no una imagen en el celular).
Ubícate en un lugar con buena iluminación, sin contraluz.
Usa un fondo de color uniforme y sin objetos.
Apaga el flash de la cámara cuando fotografíes el documento.
Toma una foto del frente y otra del reverso del documento.
Al grabar la selfie con movimiento, gira la cabeza despacio para que el sistema pueda captarte bien.
Pasos para reintentar:
Abre la app de El Dorado.
Ve a Perfil > Verificación de Identidad (KYC).
Toca "Verificar mi Identidad (KYC)".
Sigue las instrucciones siguiendo el checklist de arriba.
💡 Si pones cuidado con estos puntos, en la mayoría de los casos la segunda verificación es aprobada.
🔁 ¿Cuántas veces puedo intentar?
Puedes reintentar varias veces. Pero ten en cuenta:
Cada intento debe hacerse con cuidado: el sistema bloquea automáticamente a usuarios con muchos intentos rechazados consecutivos, lo que se convierte en un rechazo final por motivos de seguridad.
Si te rechazaron varias veces, no intentes una y otra vez sin revisar qué puede estar fallando. Mejor pausa, revisa el checklist y contacta a soporte si tienes dudas.
📨 Qué hacer si te siguen rechazando
Si después de seguir todas las recomendaciones tu KYC sigue siendo rechazado, escríbenos por el chat dentro de la app o al correo [email protected]. Cuéntanos:
Tu nombre de usuario o correo registrado.
Cuántas veces intentaste.
Si recibiste algún mensaje específico de error (idealmente con captura de pantalla).
Qué documento de identidad estás usando (DNI, cédula, pasaporte, licencia, residencia).
Nuestro equipo revisará tu caso y te dirá cómo proceder. En muchos casos podemos habilitar un nuevo intento o guiarte sobre algún detalle específico que esté fallando en tu verificación.
⚠️ Casos especiales
🔸 La app dice que mi KYC está aprobado, pero no me deja operar
A veces, aunque el KYC fue aprobado por el sistema, hay una revisión adicional pendiente. Escríbenos por el chat con tu nombre de usuario y te ayudaremos a revisar qué pasa con tu cuenta.
🔸 Mi cuenta quedó bloqueada después de varios intentos
Si te dice que tu KYC fue bloqueado, no intentes crear una cuenta nueva con otro correo. Eso puede generar problemas mayores. En vez de eso, escríbenos a soporte para que revisemos tu caso.
🔸 Tengo fondos en mi cuenta y mi KYC fue rechazado de forma final
Si tienes fondos y tu KYC fue rechazado definitivamente, podemos coordinar la devolución de tus fondos según nuestros Términos y Condiciones. Escríbenos al correo [email protected] con el detalle de tu caso y te indicaremos los pasos a seguir.
🛡️ Tu información está protegida
El proceso de verificación lo procesa un proveedor externo de KYC, especializado en seguridad y cumplimiento.
Tus datos personales y documentos solo se usan para validar tu identidad, conforme a nuestra Política de Privacidad.
El Dorado nunca te pedirá fotos de tu documento o selfies por chat o correo electrónico durante este proceso. Si alguien te las pide fuera del flujo oficial de la app, no las envíes.
📲 Links útiles
👉 La mayoría de los rechazos se solucionan con un segundo intento siguiendo el checklist. Si necesitas ayuda en cualquier momento, estamos aquí para acompañarte. 💛