📖 Quando um caso é escalonado
Um caso pode ser escalonado quando:
O problema não pôde ser resolvido no primeiro atendimento do suporte.
São necessárias validações adicionais com as equipes de Compliance, Finanças ou Tecnologia.
Trata-se de fraude, golpe ou atividade suspeita.
A disputa exige uma análise detalhada das provas e decisões mais complexas.
📖 Como funciona o escalonamento
Você abre um ticket ou disputa pelo app ou por e-mail.
A equipe de suporte tenta resolver em primeira instância.
Se não for possível, o caso é automaticamente escalonado para a área responsável.
Você será notificado no chat de suporte de que seu caso foi escalonado.
Um especialista assumirá o caso e fará o acompanhamento até a resolução.
📖 O que esperar do escalonamento
O tempo de resolução pode ser maior que a média, dependendo da complexidade.
Você pode ser solicitado a fornecer informações ou documentos adicionais.
A equipe especializada revisará tudo com maior detalhe antes de tomar uma decisão.
🔒 Notas importantes
O escalonamento não significa perda do seu caso — é uma forma de dar mais prioridade e análise aprofundada.
Todos os casos escalonados ficam registrados e auditados internamente.
Você sempre receberá comunicação pelos canais oficiais do El Dorado.
💡 Dicas úteis
Responda rapidamente se a equipe especializada solicitar mais informações.
Tenha paciência: casos complexos exigem mais tempo para garantir uma resolução justa.
Guarde todos os comprovantes e capturas até que o caso esteja encerrado.
📲 Links úteis
👉 O processo de escalonamento garante que os casos mais delicados recebam atenção especializada e decisões justas.